¿Existe Satisfacción del cliente?

Hoy en día se ha puesto de moda, en las empresas, pedir a los clientes su opinión respecto al servicio brindado para conocer cual es su grado de satisfacción. Para ello las empresas realizan encuestas personales, telefónicas, buzones de quejas y sugerencias, etc. Sin embargo, el esfuerzo de muchas empresas no ha logrado conseguir la satisfacción del cliente ya que muchas empresas solo se esfuerzan en medir el índice de satisfacción del cliente sin generar actividades para corregir los errores que son detectados. Un ejemplo de ello son las empresas de consumo masivo, los retails, las empresas de telecomunicaciones que destinan gran parte de su presupuesto en investigaciones que midan la satisfacción del cliente; sin embargo estas investigaciones muchas veces no ayudan a incrementar dicha satisfacción.

Uno se pregunta y ¿cuáles son lo errores más comunes?

• Las empresas miden la satisfacción de sus clientes por requisito y no lo hacen, porque se desea cambiar y mejorar. Sucede mucho en las trasnacionales que siguen politicas globales de medición pero que sin embargo no se alinean con la politica de calidad interna. Ejemplo: Telefonica del Perú que realiza mediciones de satisfacción a nivel mundial, incluyendo el Perú, pero que estas no se ven reflejadas en la mejora de los servicios. La otra cara de la moneda podría ser Mc Donalds que utiliza un avanzado metodo de medición de la satisfacción que además contempla análisis multivariado de datos y que estos resultados se repliquen en la mejora de la gestión de la franquicia aqui en el Perú.
• No hacen caso a comentarios negativos, muchas empresas desechan los comentarios negativos de los clientes porque se los considera sin fundamento, no se alcanza a entender cual es el motivo de la insatisfacción del cliente, por ejemplo una institución financiera, realizó una encuesta de satisfacción del cliente en su área de créditos de consumo, y la percepción de la mayoría de los clientes, era que el crédito cobraba muy altos intereses. Rápidamente, los ejecutivos descalificaron la evaluación del cliente, porque aseguraban tener la tasa más baja del mercado, haciendo caso omiso a las conclusiones de la encuesta. Cuando se vuelve a encuestarlos se descubrió que, desde el punto de vista de los encuestados si eran altos los intereses; ya que la gran mayoría de los clientes encuestados, no fueron notificados de que se les cobraría una comisión por la autorización del crédito. Los clientes comparaban sólo lo que habían pagado por el crédito y para ellos, el interés era muy alto. Otro ejemplo de esto me sucedio no hace mucho tiempo, cuando asistí a un focus group cuyo objetivo era investigar que debilidades tendría una tarjeta de crédito de un banco del sistema. El cliente indicó que el estado de cuenta de la tarjeta no se entendía, a lo cual el gerente de producto no hizó caso del comentario, es más desestimo el mismo alegando que el estado de cuenta de la tarjeta en mención contenia información abundante y clara. Despues de un tiempo, el diseño de estado de cuenta tuvo que cambiarse luego que el gerente ya no laboraba al mando de ese producto.
• No encuentran qué mejorar o cambiar porque no se halla la información necesaria para saber qué se debe cambiar y qué se debe mantener. Este tipo de situaciones suceden cuando el enfoque de la investigación no esta bien planteada lo cual produce información poco relevante a la hora de tomar decisiones con respecto a la mejora del producto o servicio.

En conclusión, si se desea llegar a mejorar la satisfacción del cliente, no solo se debe pedir la opinión a los mismos clientes, sino que debe tomar en cuenta la información obtenida para tomar acciones.

Sin acciones, la medición no tiene razón de ser, ni aumenta la satisfacción de los clientes, sólo hace que a la larga la disminuya, porque un cliente encuestado espera cambios en el futuro, si no los hay su opinión del servicio disminuye, aunque el servicio brindado sea todavía el mismo.